"ระวังอย่าไปในที่ชุมชนนะ.." - ปกติผมมักได้ยินคำนี้จากคนใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นเพื่อน คุณพ่อ คุณแม่ หรือญาติมิตรที่สนิทกับเรา ซึ่งนอกจากประโยคในลักษณะนี้แล้วก็ยังมี เช่น "อย่าลืมใส่หน้ากากล่ะ.." หรือ "ล้างมือบ่อยๆ ด้วยนะ.." หรือแม้กระทั่ง "รีบไปรีบมา เลี่ยงได้ช่วงนี้ก็อย่าเพิ่งออกไปห้างเลย.."
ในทางธุรกิจแล้ว เรามักได้ยินธุรกิจต่างๆ มักมีการอบรมพนักงานให้มีความสุภาพ กล่าวคำต้อนรับทักทายกับลูกค้า. บางบริษัทมักมีประโยคที่มักกล่าวออกมาให้ได้ยินกันในลักษณะเป็นประโยคเฉพาะตัวหรือคำพูดบทสนทนาที่กล่าวกับลูกค้า ดัวยประสงค์ให้ลูกค้ารับรู้หรือเชื่อว่าบริษัทเป็นเช่นคำกล่าวนั้น อาทิเช่น "ยินดีให้บริการจากใจค่ะ.." หรือ "บริษัทเราให้ความสำคัญกับลูกค้าสูงสุดครับ.." หรือ "บริษัทพร้อมบริการด้วยมาตรฐานสูงสุดแก่ลูกค้า.."
อย่างไรก็ดี ไม่ว่าจะพยายามอย่างไรหรือพนักงานจะพูดอย่างไร ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ไม่ได้รับความรู้สึกดีเพิ่มขึ้นหรือรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษอย่างเช่นที่บริษัทพยายามทำให้ลูกค้ารับรู้. และถ้ายิ่งพฤติกรรมของธุรกิจสวนทางกับสิ่งที่บริษัทพยายามจะให้พนักงานสื่อสารเข้าแล้ว ถึงแม้จะพูดหรือกล่าวอย่างไร ลูกค้าก็แทบจะไม่มีความเชื่อในสิ่งที่ธุรกิจพยายามสร้างบุคคลิกหรือภาพลักษณ์แม้แต่น้อย.
ประเด็นหนึ่งที่ผมฉุกคิดขึ้นมา คือ "ทำไมบริษัทที่มีบริการที่ดี พนักงานมีความสุภาพในการปฏิบัติตัวและพูดคุย แต่เรายังรู้สึกเฉยๆ กับพนักงานหรือธุรกิจนั้นๆ ?." นั่นหมายความว่าความสุภาพในการพูดคุยถือเป็นเรื่องพื้นฐานที่ธุรกิจต้องมี แต่ไม่ใช่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความพิเศษ. หรือความธรรมดาดังกล่าวจึงทำให้เราไม่ได้รู้สึกพิเศษหรือดีขึ้นแต่อย่างใด ?.
"ช่วงนี้ไวรัสระบาดเยอะ ระวังอย่าไปในที่ชุมชนคนเยอะๆ นะครับ" พนักงานคนหนึ่งในธุรกิจบริการกล่าวขึ้นกับผมขณะที่กำลังจะเดินออกจากร้านค้า หลังจากที่ได้ใช้บริการและชำระเงินแล้ว. ประโยคดังกล่าวแม้มันเป็นที่รู้สึกว่าได้ยินบ่อยๆ จากคนรอบตัว แต่มันไม่ใช่กับคนที่เพิ่งเคยเจอหรือพนักงานตามร้านค้าปกติ.
ความรู้สึกหนึ่งที่ปรากฏในขณะนั้น คือ ความรู้สึกห่วงใยของผู้พูด เป็นความรู้สึกใกล้ชิดที่สามารถจับจ้องได้. มันทำให้ความเป็นคนแปลกหน้าได้พังทลายลงและกลายเป็นเหมือนการสนทนากับคนกันเอง. ผมเชื่อว่าสิ่งนี้น่าจะเป็สิ่งที่กล่าวออกมาจากข้างในของพนักงานนั้นๆ ซึ่งไม่ได้มีบทหรือการอบรมมาจากในองค์กรที่เขาทำงาน.
พูดให้ง่ายๆ คือ พนักงานคนนี้ เหมือนผมได้มีความสนิทเพิ่มขึ้นกับเขา. และทำให้ผมอยากกลับมาใช้บริการหรืออยากพูดคุยกับเขาได้มากขึ้นในอนาคต.
การพัฒนาอบรมพนักงานสำหรับพนักงานขายหรือพนักงานต้อนรับในปัจจุบัน มักอยู่บนพื้นฐานของความสมบูรณ์ ความสุภาพอ้อมน้อม จนส่วนมากจะทำให้เกิดความแปลกแยกและเหินห่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า. พนักงานซึ่งเสมือนเป็นด่านหน้าตัวแทนของธุรกิจมีความยากมากขึ้นในการที่จะพิชิตใจของลูกค้าให้เกิดความไว้วางใจกัน.
ในยุคปัจจุบันที่ผู้คนเริ่มโหยหาความหมายของความสัมพันธ์ระหว่างกัน ซึ่งปัจจุบันเหมือนมีสิ่งบางๆ ที่กั้นขวางระหว่างความสัมพันธ์ของผู้คน. เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ โดยเฉพาะโทรศัพท์มือถือเป็นสิ่งที่บั่นทอนหรือทำให้เกิดการแบ่งแยกในความสัมพันธ์ดังกล่าว. เราสนทนาทักทายกันผ่านเครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งแม้แต่บางโอกาสเราอาจห่างกันแค่เอื้อมมือไปเรียก.
ดังนั้นธุรกิจควรกลับมาพิจารณาในวิธีที่จะเน้นให้พนักงานสร้างความพันธ์และความไว้วางใจกับลูกค้า. การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานไม่ควรติดอยู่กับรูปประโยคที่บริษัทพยายามสร้างสรรค์ให้พนักงานกล่าวกับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ แต่ควรเริ่มจากการฝึกอบรมให้พนักงานมีความเข้าใจและเห็นใจลูกค้ามากขึ้น. ให้พนักงานได้สร้างตัวตนที่ตั้งอยู่บนความเข้าใจและไว้เนื้อเชื่อใจกัน กลับมาสร้างบุคคลิกให้เป็นตัวตนที่แท้จริง ปราศจากบทท่องในการทักทายหรือบทในการพูดคุยกับลูกค้า.
สิ่งนี้นอกจากธุรกิจจะได้ใจจากลูกค้าแล้วยังจะได้ความภักดี และความรู้สึกเหมือนเขาเป็นส่วนหนึ่งร่วมไปกับองค์กรธุรกิจของคุณด้วย.
#business #busguy
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น