ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก

ธุรกิจบริการ กับ แนวทางพัฒนาบุคลากร (s.316)

 


#busguy #จดมาสรุปให้ฟัง #ธุรกิจแบ่งปัน
.
การบริการหลังการขายถือเป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่เห็นความสำคัญและต่างมุ่งเน้นสร้างบุคคลากรหลังการขายให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น แต่การที่จะได้บุคคลากรบริการที่ดีมีคุณภาพนั้น ไม่ใช่เรื่องง่าย เหตุเพราะผู้ประกอบธุรกิจไม่เปิดใจหรือไม่สามารถสร้างแบบอย่างที่ดีให้แก่ลูกจ้างปฏิบัติตาม หรือกระทั่งไม่คิดรักษาลูกจ้างดังกล่าวไว้.
.
การที่จะสังเกตว่าบุคลากรจะมีจิตใจให้บริการที่ดี "เซอร์วิส มายด์" หรือการพัฒนาบุคลากรให้มีเซอร์วิส มายด์ นั้น จำเป็นต้องอาศัยแนวทาง ยุทธวิธี ดังต่อไปนี้


1. เข้าใจวัตถุประสงค์และเป้าหมายการให้บริการ - อธิบายวัตถุประสงค์ให้ลูกจ้างทราบ และเข้าใจว่าธุรกิจที่ตนทำอยู่นั้นเป็นประเภทใด สำคัญอย่างไร

2. อธิบายขอบเขตหน้าที่การทำงาน ดีกว่าโกหก - เมื่อลูกค้าเกิดความไม่เข้าใจหรือเข้าใจคลาดเคลื่อน ทางแก้ไขสามารถแนะนำให้ลูกค้าเข้าใจด้วยการชี้แจงขอบเขตหน้าที่ความรับผิดชอบของตน พร้อมรับหน้าที่ประสานให้กับส่วนที่รับผิดชอบทราบ
3. ให้ข้อมูลลูกค้าซึ่งเป็นข้องเท็จจริง ดีกว่าซื้อเวลา - ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น "ครั้งแรก" และได้รับการแก้ไขทันท่วงที ย่อมเป็นผลดีต่อผู้ปฏิบัติงานและลูกค้า ซึ่งหากไม่ได้รับการแก้ไข อาจกลายเป็นระเบิดเวลาในอนาคตได้
4. แบบทดสอบและการประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นหัวใจสำคัญยิ่ง - แบบทดสอบ และประเมินผลที่ลูกค้าผู้ใช้บริการให้รายละเอียดแก่ตนและองค์กร สามารถใช้เป็นฐานข้อมูลต่อการปรับปรุง แก้ไขข้อบกพร่องการให้บริการในอดีตได้
5. บุคลิก การแต่งกาย การให้ข้อมูล การแสดงท่าทีที่เอาใจใส่ต่อการปฏิบัติงานหรือลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ควรมองข้าม
6. การขออภัยความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่จะรับฟังและให้อภัยได้ - โดยการกล่าวยอมรับความผิดพลาดก่อนที่ลูกค้าจะทราบในภายหลัง จะดีกว่าที่ไม่กล่าว หรือขออภัยความผิดพลาดที่เกิดขึ้นในภายหลัง
7. เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการเสนอแนะข้อคิดเห็น แก่ตนและองค์กรได้
8. หมั่นเรียนรู้ ศึกษาจิตใจคนรอบข้างและสังคมที่เกี่ยวข้อง - จิตวิทยาและสังคมวิทยาเป็นเรื่องสำคัญ จำเป็นต้องหมั่นเรียนรู้และทำความเข้าใจ
9. ทำงานหนักมากกว่าเงินเดือน/ค่าตอบแทน - ซึ่งบุคคลดังกล่าวมักได้รับการชมเชยจากลูกค้า และนายจ้างไม่ต้องการให้ลูกจ้างประเภทนี้ไปทำงานที่อื่น
10. งานบริการอาจต้องปฏิบัติหน้าที่ตลอด 24 ชั่วโมง จำเป็นต้องยอมรับ - ซึ่งการได้รับบริการดังกล่าวจะทำให้ลูกค้าเกิดความอบอุ่น มั่นใจ มีที่พึ่งได้

อ้างอิง: 'ธุรกิจบริการ เซอรืวิสมายด์ เป็นเรื่องสำคัญ' พิสิฐ ชูประสิทธิ์, กรุงเทพธุรกิจ

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

กระตุ้นพฤติกรรม ด้วยโบนัสแบบ Spot (s.154)

  บริษัทจำนวนมาจะมีระบบการให้ผลตอบแทนที่เรียกว่า "โบนัส" ประจำปี  โดยอาจพิจารณาจากผลประกอบการของบริษัทร่วมกับผลงานของพนักงาน และโบนัสดังกล่าวมักอยู่ในรูปของเงินก้อนใหญ่เมื่อเปรียบกับเงินเดือนของพนักงานผู้นั้น ทำให้บริษัทต้องมีภาระทางการเงินเป็นจำนวนมากในช่วงเวลาดังกล่าวที่มีการให้โบนัส  อย่างไรก็ดียังมีวิธีหนึ่งในการให้ผลตอบแทนพนักงานซึ่งเป็นการให้ที่ถี่กว่าและจำนวนเงินก้อนเล็กกว่าเมื่อเทียบกับโบนัสประจำปี ซึ่งอาจเรียกว่าโบนัสในลักษณะนี้ว่าเป็น Spot Bonus โดยทั่วไปนั้น Spot Bonus จะให้กับพนักงานหรือกลุ่มของพนักงานสำหรับพฤติรรม การกระทำ หรือผลลัพธ์ในเรื่องหนึ่งๆ ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นการกระตุ้นผลงานและสร้างแรงจูงใจของพนักงานในการทำงาน โดยมักเกี่ยวข้องกับงานที่เป็นโครงการ หรือเป็นการให้เพื่อส่งเสริมการกระทำหรือพฤติกรรมบางอย่างที่บริษัทประสงค์จากตัวพนักงาน.  ประโยชน์การนำ Spot Bonus มาใช้ในองค์กรนั้นมีประเด็นที่น่าสนใจที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ ดังนี้ 1. Spot Bonus สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้บ่อยครั้งขึ้น - แทนที่ต้องรอโบนัสในช่วงปลายปี การให้ Spot Bonus จะ...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม

หงส์ดำ แรดเทา ความเสี่ยง (s.257)

#busguy #ธุรกิจแบ่งปัน #business . สัตว์สองตัวที่มักถูกนำมาเรียกเปรียบเปรยในช่วงสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 นี้ได้แก่ หงส์ดำ (Back Swan) และ แรดเทา (Grey Rhino) ซึ่งมีนอกเหนือจากที่มีการเปรียบเปรยแล้ว ยังมีการถกเถียงกันถึงเรื่องว่าเหตุการณ์การแพร่ระบาดของโควิดนี้ควรจัดเป็นเหตุการณ์ลักษณะของ หงส์ดำ หรือ แรดเทา กันแน่ โดยเหตุการณ์ทั้งสองถือเป็นสิ่งเราควรเรียนรู้ในเรื่องของการบริหารความเสี่ยง . เรื่องของ หงส์ดำ มีมาช้านานแล้ว โดยใช้เปรียบเปรยในลักษณะของเหตุการณ์ที่เป็นไปไม่ได้ เนื่องจากในอดีตนั้น คนส่วนใหญ่จะคิดว่าหงส์จะต้องเป็นสีขาวเท่านั้น ดังนั้นหงส์ดำจึงเป็นสิ่งนอกความคิดหรือเป็นไปไม่ได้. อย่างไรก็ดี เมื่อต่อมาได้มีการค้นพบหงส์ดำเกิดขึ้นจริง การเปรียบเปรยหงส์ดำก็กลายเป็นการกล่าวถึงเหตุการณ์ที่คิดว่าเป็นไปไม่ได้หรือไม่น่ามีทางเกิดขึ้น แต่สุดท้ายก็เป็นไปได้. ทั้งนี้เหตุการณ์ที่จะเป็นหงส์ดำต้องมีลักษณะ 1.เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดมาก่อน ข้อมูลในอดีตไม่มีการบ่งบอกที่จะเกิดเหตุการณ์นั้น 2. มีผลกระทบที่รุนแรง และ 3. เมื่อมันเกิดขึ้นจริง แล้วเรามองย้อนกลับไป ก็จะสามารถหาเหตุผลมาอธิบายการเกิดข...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม

Word of the Year 2022 (s.540)

  #จดมาสรุปเป็นข้อ #ธุรกิจแบ่งปัน #busguy  ➼ Word of The Year ที่นำเสนอโดยสำนักพิมพ์ดิกชันนารีออกฟอร์ด ซึ่งได้ประกาศออกมาโดยการใช้วิธีการโหวตออนไลน์ ได้คำว่า "goblin mode" ซึ่งหมายถึงชนิดของพฤติกรรมที่ตามใจตนเอง ขี้เกียจ ดูสกปรก ไร้ระเบียบ มีลักษณะทั่วไปที่ปฏิเสธแบบแผนของสังคมซึ่งเป็นที่ยอมรับกัน. ➼ การตีความว่าคนอยู่ในโหมดของการเป็น goblin หมายถึงคนที่เลือกเองว่าจะอยู่ในโหมดของการเป็นคนสกปรก ขี้เกียจ ไม่สนใจสารรูปของตนเอง บริโภคอาหารที่ไม่ดีต่อสุขภาพ และชอบอยู่ในบ้านไม่ออกไปข้างนอก. ➼ สำหรับสำนักพิมพ์ดิกชันนารี Merriam-Webster ได้เลือก Word of the Year คำว่า "gaslighting" ซึ่งหมายความถึงการพยายามทำให้บุคคลหนึ่งรู้สึกไม่มั่นคงและสั่นคลอนในความเชื่อของตน จนทำให้รู้สึกว่าสิ่งที่เห็นหรือมีประสบการณ์มิได้เกิดขึ้นจริง. ซึ่งเพื่อประโยชน์ของตนเอง. ➼ สำนักพิมพ์ดิกชันนารี Collins เลือก "permacrisis" ซึ่งแปลว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและคงทน เพื่อเล่าสถานการณ์ของโลกปัจจุบันที่คาดเดาได้ยาก เกิดความไม่มั่นคงในหลายด้าน บรรยากาศเต็มไปด้วยความวุ่นวาย. อ้างอิง: ...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม