ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก

ใช้ social media ในการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ภักดีของคุณ


มีบริษัทจำนวนมากขึ้นที่แสดงให้เห็นถึงลูกค้าที่อยู่ภายใต้โปรแกรมสร้างความภักดี (loyalty program) จับจ่ายซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าทั่วไป อีกทั้งลูกค้ากลุ่มนี้ยังมักจะบอกต่อสิ่งดีๆ ของบริษัทออกไป. ซึ่งสิ่งนี้เป็นเหตุผลที่ทำให้เราเห็นว่าบริษัทต่างๆ ในหลายอุตสาหกรรมเริ่มสร้างโปรแกรมสร้างความภักดีกันมากขึ้น

งานวิจัยชิ้นหนึ่งที่ได้จัดทำขึ้นได้แสดงให้เห็นว่าการออกแบบ social media ที่ดีนั้น จะสามารถทำให้โปรแกรมสร้างความภักดี มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นในการเพิ่มยอดขาย โดยงานวิจัยดังกล่าวได้ทดสอบเรื่องของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้า (brand experience) โดยลงข้อความเนื้อหาใน social media ซึ่งมีความเกี่ยวข้องในด้านใดด้านหนึ่งเป็นพิเศษใน 5 ด้าน ประกอบด้วย
 - ด้านความสัมพันธ์ : ข้อความเป็นลักษณะการสร้างความเชื่อมโยงกับผู้ใช้งานคนอื่น
 - ด้านปัญญา : ข้อความที่กระตุ้นในลูกค้าได้ใช้ความคิด เช่น เกี่ยวกับการแก้ปัญหา หรือความคิดสร้างสรรค์
 - ด้านพฤติกรรม : ข้อความกระตุ้นให้ลูกค้าร่วมกิจกรรม หรือ มีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าหรือบริการ
 - ด้านประสาทสัมผัส : ข้อความกระตุ้นประสาทสัมผัส ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับรูปภาพหรือเนื้อหาที่ทำให้ตกใจ ประหลาดใจ เป็นต้น
 - ด้านอารมณ์ : ข้อความในลักษณะที่พยายามสร้างอารมณ์ความรู้สึกให้แก่ลูกค้า

งานวิจัยดังกล่าวพบว่าข้อความที่เกี่ยวข้องกับ "ด้านความสัมพันธ์" และ "ด้านปัญญา" จะมีประสิทธิภาพสูงในการผลักดันยอดขายสำหรับลูกค้าภายใต้โปรแกรมสร้างความภักดี ในขณะที่ข้อความ "ด้านพฤติกรรม" จะกระตุ้นยอดขายสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในโปรแกรมดังกล่าว

นอกจากนี้ ข้อความที่เกี่ยวกับ "ด้านความสัมพันธ์" ที่เชื่อมโยงผู้อ่านเข้ากับกลุ่มคนที่ใช้สินค้าหรือบริการ จะช่วยให้พวกเขามีความรู้สึกเป็นเจ้าของ เป็นพวกเดียวกันมากขึ้น

และเนื่องจากลูกค้าในโปรแกรมสร้างความภักดีมักจะความสัมพันธ์กับสินค้าในระดับหนึ่ง ทำให้ลูกค้ากลุ่มดังกล่าวเปิดรับกับชุดข้อความด้านความสัมพันธ์ ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในโปรแกรมจะรู้สึกถึงความเชื่อมโยงกับสินค้าน้อยกว่า

ข้อความที่เกี่ยวข้องกับ "ด้านปัญญา" เป็นอีกด้านหนึ่งที่มีประสิทธิผลกับกลุ่มที่อยู่ในโปรแกรม เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มีการลงทุนกับสินค้าค่อนข้างมากอยู่แล้ว จึงทำให้เขารู้สึกจริงจังในทำความเข้าใจในรายละเอียดข้อความที่ปรากฎของสินค้า

ชุดข้อความ "ด้านพฤติกรรม" มีประสิทธิผลกับลูกค้าทั้งสองกลุ่ม แต่จะมีประสิทธิผลมากกว่าในการสร้างยอดขายสำหรับลูกค้ากลุ่มที่ไม่ได้อยู่ในโปรแกรม  โดยข้อความมักจะอยู่ในรูปแบบที่ไม่ใช้พลังความคิดมากนัก และกระตุ้นให้กลุ่มลูกค้าที่ไม่อยู่ในโปรแกรมจินตนาการถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าหรือบริการ

สุดท้ายคือชุดข้อความ "ด้านประสาทสัมผัส" และ "ด้านอารมณ์" จะไม่มีประสิทธิผลในการเพิ่มยอดขายมากนักในลูกค้าทั้งสองกลุ่ม ทั้งนี้เนื่องจาก social media ในปัจจุบันมักจะแสดงข้อความที่พยายามแข่งกันแย่งความสนใจของผู้อ่าน.  การใช้ชุดข้อความดังกล่าวจึงเป็นแค่เพียงเพิ่มการกระตุ้นให้แก่ลูกค้าซึ่งจะไม่มีประสิทธิผลใด ในขณะที่ข้อความที่สื่อ "ด้านอารมณ์" ก็ไม่สามารถสร้างยอดขายเพิ่มได้มากนักเนื่องจากข้อความในลักษณะดังกล่าวมักจะทำให้ลูกค้าเหนื่อยกับอารมณ์ที่ผันแปรมากกว่า.

#busguy
#business #ธุรกิจแบ่งปัน

สรุปจาก: "Using Social Media to Connect with Your Most Loyal Customers" by Michael A. Stanko and others.

ความคิดเห็น

แสดงความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

กระตุ้นพฤติกรรม ด้วยโบนัสแบบ Spot (s.154)

  บริษัทจำนวนมาจะมีระบบการให้ผลตอบแทนที่เรียกว่า "โบนัส" ประจำปี  โดยอาจพิจารณาจากผลประกอบการของบริษัทร่วมกับผลงานของพนักงาน และโบนัสดังกล่าวมักอยู่ในรูปของเงินก้อนใหญ่เมื่อเปรียบกับเงินเดือนของพนักงานผู้นั้น ทำให้บริษัทต้องมีภาระทางการเงินเป็นจำนวนมากในช่วงเวลาดังกล่าวที่มีการให้โบนัส  อย่างไรก็ดียังมีวิธีหนึ่งในการให้ผลตอบแทนพนักงานซึ่งเป็นการให้ที่ถี่กว่าและจำนวนเงินก้อนเล็กกว่าเมื่อเทียบกับโบนัสประจำปี ซึ่งอาจเรียกว่าโบนัสในลักษณะนี้ว่าเป็น Spot Bonus โดยทั่วไปนั้น Spot Bonus จะให้กับพนักงานหรือกลุ่มของพนักงานสำหรับพฤติรรม การกระทำ หรือผลลัพธ์ในเรื่องหนึ่งๆ ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นการกระตุ้นผลงานและสร้างแรงจูงใจของพนักงานในการทำงาน โดยมักเกี่ยวข้องกับงานที่เป็นโครงการ หรือเป็นการให้เพื่อส่งเสริมการกระทำหรือพฤติกรรมบางอย่างที่บริษัทประสงค์จากตัวพนักงาน.  ประโยชน์การนำ Spot Bonus มาใช้ในองค์กรนั้นมีประเด็นที่น่าสนใจที่สามารถนำไปปรับใช้ได้ ดังนี้ 1. Spot Bonus สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้บ่อยครั้งขึ้น - แทนที่ต้องรอโบนัสในช่วงปลายปี การให้ Spot Bonus จะ...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม

หงส์ดำ แรดเทา ความเสี่ยง (s.257)

#busguy #ธุรกิจแบ่งปัน #business . สัตว์สองตัวที่มักถูกนำมาเรียกเปรียบเปรยในช่วงสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 นี้ได้แก่ หงส์ดำ (Back Swan) และ แรดเทา (Grey Rhino) ซึ่งมีนอกเหนือจากที่มีการเปรียบเปรยแล้ว ยังมีการถกเถียงกันถึงเรื่องว่าเหตุการณ์การแพร่ระบาดของโควิดนี้ควรจัดเป็นเหตุการณ์ลักษณะของ หงส์ดำ หรือ แรดเทา กันแน่ โดยเหตุการณ์ทั้งสองถือเป็นสิ่งเราควรเรียนรู้ในเรื่องของการบริหารความเสี่ยง . เรื่องของ หงส์ดำ มีมาช้านานแล้ว โดยใช้เปรียบเปรยในลักษณะของเหตุการณ์ที่เป็นไปไม่ได้ เนื่องจากในอดีตนั้น คนส่วนใหญ่จะคิดว่าหงส์จะต้องเป็นสีขาวเท่านั้น ดังนั้นหงส์ดำจึงเป็นสิ่งนอกความคิดหรือเป็นไปไม่ได้. อย่างไรก็ดี เมื่อต่อมาได้มีการค้นพบหงส์ดำเกิดขึ้นจริง การเปรียบเปรยหงส์ดำก็กลายเป็นการกล่าวถึงเหตุการณ์ที่คิดว่าเป็นไปไม่ได้หรือไม่น่ามีทางเกิดขึ้น แต่สุดท้ายก็เป็นไปได้. ทั้งนี้เหตุการณ์ที่จะเป็นหงส์ดำต้องมีลักษณะ 1.เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดมาก่อน ข้อมูลในอดีตไม่มีการบ่งบอกที่จะเกิดเหตุการณ์นั้น 2. มีผลกระทบที่รุนแรง และ 3. เมื่อมันเกิดขึ้นจริง แล้วเรามองย้อนกลับไป ก็จะสามารถหาเหตุผลมาอธิบายการเกิดข...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม

Word of the Year 2022 (s.540)

  #จดมาสรุปเป็นข้อ #ธุรกิจแบ่งปัน #busguy  ➼ Word of The Year ที่นำเสนอโดยสำนักพิมพ์ดิกชันนารีออกฟอร์ด ซึ่งได้ประกาศออกมาโดยการใช้วิธีการโหวตออนไลน์ ได้คำว่า "goblin mode" ซึ่งหมายถึงชนิดของพฤติกรรมที่ตามใจตนเอง ขี้เกียจ ดูสกปรก ไร้ระเบียบ มีลักษณะทั่วไปที่ปฏิเสธแบบแผนของสังคมซึ่งเป็นที่ยอมรับกัน. ➼ การตีความว่าคนอยู่ในโหมดของการเป็น goblin หมายถึงคนที่เลือกเองว่าจะอยู่ในโหมดของการเป็นคนสกปรก ขี้เกียจ ไม่สนใจสารรูปของตนเอง บริโภคอาหารที่ไม่ดีต่อสุขภาพ และชอบอยู่ในบ้านไม่ออกไปข้างนอก. ➼ สำหรับสำนักพิมพ์ดิกชันนารี Merriam-Webster ได้เลือก Word of the Year คำว่า "gaslighting" ซึ่งหมายความถึงการพยายามทำให้บุคคลหนึ่งรู้สึกไม่มั่นคงและสั่นคลอนในความเชื่อของตน จนทำให้รู้สึกว่าสิ่งที่เห็นหรือมีประสบการณ์มิได้เกิดขึ้นจริง. ซึ่งเพื่อประโยชน์ของตนเอง. ➼ สำนักพิมพ์ดิกชันนารี Collins เลือก "permacrisis" ซึ่งแปลว่าวิกฤตที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องและคงทน เพื่อเล่าสถานการณ์ของโลกปัจจุบันที่คาดเดาได้ยาก เกิดความไม่มั่นคงในหลายด้าน บรรยากาศเต็มไปด้วยความวุ่นวาย. อ้างอิง: ...
แสดงความคิดเห็น
อ่านเพิ่มเติม